職 場 問 答BETA

  • 22002256

    匿名會員   隱藏***   

        創業者維係客戶的五個秘訣     0個關注

    職場攻略集

    時間:2019/6/28 13:47:47
    分享到:

    說到發展自己的初創企業,許多創業者過於關注爭取新的客戶和消費者,而未能有效解決需要挽留已有客戶的問題。考慮到向現有客戶銷售產品比進行新的品牌拓展更為容易(Marketing Metrics的統計數據顯示,大約容易50%),這種做法可能會取得適得其反的效果。經曆了創業熱情和新鮮感後,初創公司的創辦者通常會發現,關注新增客戶更讓人感到興奮,但是他們忽視了客戶流失最終會導致企業倒閉。依照本·富蘭克林(Ben Franklin)古老諺語的精神,“一鳥在手,勝似兩鳥在林”,下麵就來看看企業家維係客戶的五大秘訣。


    一、永遠不要低估客戶維係的價值


    有些人認為,客戶維係在幫助公司利潤正常增長的過程中起著相對次要的作用,他們可能會對下麵的一些統計數據感興趣。根據貝恩谘詢公司(Bain andCo)的數據顯示,企業回頭客每增加5%,公司盈利就能力提高75%。如果這些數字沒有給你留下深刻印象的話,高德納集團(Gartner Group)的統計數據告訴AG亞游,八成的公司未來營收將來自於僅僅兩成的現有客戶。難道你還沒有認識到客戶維係的真正價值?最後請看李資源公司(Lee Resource Inc)提供的統計數據,應該會為你提供許多值得思考的東西:你的公司吸引新客戶的成本是維係現有客戶成本的五倍以上。


    二、實施有效的客戶維係計劃


    許多創業者認為,如果他們擁有出色的產品和服務,提供卓越的客戶體驗,客戶維係自然就會實現。如果這是你的創業理念,那麽你的想法很不錯……不過隻是暫時的。客戶沒有對你忠誠的義務。你必須持續不斷地爭取客戶。製定有效合理的客戶維係計劃,讓你能夠識別和追蹤那些最有可能變成長期忠實收入來源的客戶,並根據他們的具體情況進行推銷。對於服務型企業,也許沒有必要從早期開始推行客戶維係計劃,因為企業提供服務與支持的質量將決定客戶留存率。然而,產品型企業在很大程度上依賴於相同的客戶銷售,他們將發現客戶維係計劃的寶貴價值。


    三、避免對客戶的錯誤解讀


    誤解客戶的想法,已經證明是降低客戶留存率的有效方法。這不隻是初創企業麵對的問題。根據貝恩谘詢公司在《哈佛管理時訊》(Harvard Management Update)提供的統計數據顯示,80%的受訪公司表示他們提供了優質的客戶服務,但是隻有8%的客戶讚同企業的看法。此外,IBM公司2011年的客戶關係研究報告進一步表明,企業對客戶想法的錯誤認識有多麽離譜。多家公司接受了這項調查,關於他們認為客戶在社交網站上關注企業的原因,大多數公司把價格折扣和購買產品看做最不重要的原因。但是這些客戶本人也接受了調查,他們表示價格折扣和購買產品是他們在社交網站上關注企業的主要原因。為了避免誤解客戶的想法,企業需要更多地關注客戶的實際行為,而不是預測特定客戶群體的行為。這就是網絡分析的用處,因為網絡分析能夠提供數據,顯示你的客戶過去和現在的行為,從而讓你更好地預測客戶未來的行為,製定相應的策略。


    四、通過社交媒體吸引客戶


    如果你運用得當,通過社交平台與顧客交流是可以留住他們的。關鍵在於降低企業的存在感,為你的客戶提供發言權和論壇,與其他客戶相互交往,讓他們建立聯係。在你吸引Facebook粉絲和Twitter追隨者的同時,與他們保持聯係,設立“預警”機製,讓你不斷獲得信息,能夠立即對關於公司的評價(無論是讚揚還是批評)做出回應。在你確定這些客戶(或追隨者)是最忠實的顧客後,向他們發送表示感謝的個人電子郵件。郵件中包括獎勵和優惠券代碼,讓客戶知道這是專門為他們提供的獎品。這會讓客戶感覺到自己非常重要,深受認同。你總是要關注哪些擅長使用社交媒體的客戶,因為他們可能成為你最強大的推廣者,或者成為你最可怕的公關噩夢。


    五、開展相關的促銷活動


    再來看看統計數字怎麽樣?好吧,公司八成的未來收益將來自兩成的現有客戶。促銷活動可以作為維係客戶的有效手段,讓他們積極參與你的品牌活動。關鍵在於開展迎合客戶的相關促銷活動,借此回饋客戶,讓他們感覺良好,願意和你的公司做生意,鼓勵他們重複這樣的行為。客戶忠誠度計劃是鼓勵並獎勵回頭生意的良好方式。特別優惠也很有效,尤其是為那些行為表明有可能流失的客戶定製的優惠。通過更具人性色彩的促銷活動,比如寄送促銷禮品和生日賀卡,或者在節假日用商務聖誕卡致以問候,這些都是向客戶表達感謝的額外方式,並有可能提升客戶留存度。


    總而言之,被動地對待客戶維係,隻會導致更多的客戶流失。企業在與客戶溝通的過程中積極行動,保持客戶的參與,更好地滿足他們的需求和預期,才能取得良好的進展,實現客戶維係計劃的首要目標:更高的客戶忠誠度。